深圳商报·读创客户端记者 任建新 通讯员 林楚浩
2025年5月，深圳公安“局长信箱，接诉即办”迎来四周年。四载春秋，从“被动应对”到“主动预防”，从“个案解决”到“系统治理”，深圳公安以“局长信箱”为支点，撬动社会治理现代化转型，书写新时代枫桥经验的深圳实践。
从“民声”到“民生” 打造城市“解压阀”
放学时间，在位于罗湖区的礼文学校门口，虽然接娃的人、车众多，但在“护学岗”警力和校方的联动指引下，并未发生车辆违停导致的拥堵问题，以往的交通拥堵取得较大改善——这是深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作的一个缩影。
前段时间，深圳公安“局长信箱”接到了王女士（化名）等群众的来信，反映学校上下学期间交通拥堵，诉求解决。经核查，该区域周边道路在上学放学期间出现交通拥堵情况，主要原因为接送学生的车辆在路边临停导致。
“民声”反映民生诉求。作为具体承办单位，交警支队罗湖大队立即会同罗湖公安分局，联动市交通运输局罗湖管理局、区教育局、东湖街道办事处到礼文学校周边开展现场调研，并制定整改方案。
随后，交警部门按照整改方案落实了一系列治堵措施：一是安排警力加强学校周边道路巡逻管控，特别加强上下学时间段违停整治，以避免因车辆随意停放造成交通拥堵；二是与校方联动，充分联动及指导“家校警”工作，充分发挥“家校警”劝导作用，辅助保障道路安全通行；三是加强宣传提示，通过张贴宣传海报等方式提高周边居民和家长的交通安全意识、交通守法意识。经治理，目前该学校周边交通状况取得较大改善，因车辆违停引发拥堵的问题基本解决。
四载耕耘，现如今，市民的“意见簿”已经变成了深圳公安的“行动指南”。数据显示，自2021年5月深圳公安“局长信箱，接诉即办”开通以来，随着群众来信反映的急难愁盼问题陆续得到解决，日均来信量从高峰期的日均600余件降至70余件，降幅达90%。数据变化的背后，正是深圳公安对民生痛点的攻坚历程。
从“问题库”到“制度库” 提升执法规范化
2024年，深圳公安创新搭建了“问题库”，将群众来信中暴露的执法规范、服务效能等相关问题纳入考核，通过“每日通报、每周调度、每月小结”压实责任，实现“办理一案、规范一类、治理一片”。
深圳市公安局执法监督中心综合组组长舒磊介绍：“以打架斗殴类案件为例，过去处理伤害案件只追求办案，但群众之间的矛盾并未化解，赔偿也不一定能到位，甚至会引发二次纠纷，其根源在于办案重程序而轻化解。”为解决这一问题，深圳公安出台了伤害类案件规范办理相关规定，要求办案单位在结案同时组织双方调解，将“案结”提升为“事了”。
四年来，深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作紧扣民生脉搏，针对群众反映集中的领域重拳出击。如，在交通治理领域，通过持续查纠机动车违停推动车辆违停投诉下降71.2%；针对群众反映较多的噪声污染这一“城市痼疾”，创新建立多部门联动机制，化解噪音扰民问题14.2万起。
“通过‘局长信箱’不仅快速得到反馈，民警还主动上门调解。”家住南山某小区的张女士（化名）曾因附近酒吧凌晨噪声污染问题受到困扰，最终通过深圳公安“局长信箱”，彻底解决了这一问题。这类案例并非个例——四年来，深圳公安对群众来信反映较多的窗口服务效能不高、噪声污染、车辆违停、案件咨询不畅等问题，集中开展“四大专项整治”，出台26项便民服务举措，有效实现了四类信件量的大幅下降！
“四张清单”机制实现精准靶向治理。深圳公安制定了报告单、督办单、问题单、回访单“四张清单”，整合110、12345、12389等数据，对群众来信认真分析、精准归类、限期办结，对重复件、重点件直接督办，对执法投诉、存疑问题由督察、法制、纪检部门联合提级办理，对办结信件进行电话回访、交叉抽查，压实领导责任、单位责任、民警责任，持续推进公安工作标准化、精细化、规范化建设。
从“接诉即办”到“未诉先办” 小信箱助推“双第一”
历经四载春秋，深圳公安“局长信箱”正在从化解矛盾的“减压阀”升级为城市治理的“推进器”，不仅要解决个案问题，更注重透过群众来件发现解决共性问题，推动由解决个案向治理类案转型、由“接诉即办”向“未诉先办”升级。
去年下半年，深圳公安“局长信箱”接连收到多个关于“优化赴港签注政策”的市民建言，反映深户居民赴港“一周一行”限制问题以及深圳居住证持有人赴港的民生需求。面对群众呼声，深圳公安出入境管理部门迅速响应，依托全市超千万户籍及居住证人口数据基础，结合深港跨境往来实际需求开展专题调研，形成专项报告逐级上报国家移民管理局。国家移民管理局高度重视，经充分论证于2024年12月1日起恢复深户居民并实施深圳市居住证持有人赴港旅游“一签多行”政策。
而为了确保这一政策的平稳落地，深圳公安整合了市区两级窗口资源，优化智慧受理系统，截至2025年4月底，已高效签发“一年多次”赴港签注75.8万件次。这项政策的落地，生动诠释了深圳公安“民有所呼、警有所应”的服务理念，收获了来自社会各界的高度评价。
四年来，深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作为群众解决各类具体问题7.1万余个，办结率、满意率均达95%以上，收到感谢信1.4万余封，助推深圳市连续四年在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中取得全省“双第一”的历史最好成绩。
数字跃升的背后，是治理逻辑的根本转变，也是深圳公安服务为民的初心体现。面对“新质公安战斗力”的时代命题，深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作正聚焦“控增量、减存量、提质量”三大目标，深化“主动警务、预防警务”理念，以公安改革的小切口，撬动城市治理的大变革，让每一封来信都成为改进公安工作的“路标”，让群众每一次点赞都化为守护城市平安的“底气”。
（深圳公安供图）
